“12356”：这条“没事儿”热线能帮你什么？

　　新華社北京5月8日電。題：“12356”：這條“沒事兒”熱線能幫你什麽？

　　新華社“新華角度”記者舒靜、董（dǒng）瑞豐、袁全。

　　5月1日起（qǐ），全國一致運用（yòng）“12356”心思幫助熱（rè）線。

　　由（yóu）於沒有4，“12356”也（yě）被人們稱為“沒事兒（ér）”熱線。這條心思熱線（xiàn）能否給更多人帶來期望（wàng）之光？怎麽會聚各（gè）方力氣，更好發（fā）揮作用？

　　。從接通的一刻起，療愈就已開端。

　　“您好，‘12356’熱（rè）線。你不太高興是嗎？嗯，能夠具體（tǐ）說一說，咱們漸（jiàn）漸聊……”

　　“12356”是全國一致心思幫助熱線電話號碼，由國家衛生健康委和諧工業和信息化部設置。國家衛生健（jiàn）康委醫政司副司長邢若齊介紹，熱線旨（zhǐ）在為群眾供應心思谘詢、心思引導、心思（sī）危機幹涉等服（fú）務（wù）。

　　4月27日，北京安靖醫院熱線谘詢員正在接聽來電。新華社記者（zhě）徐鵬航 攝。

　　此前，各（gè）地心思（sī）熱線號碼紛歧，群眾知曉率較低。邢若齊說，設定一致號碼旨在進步心思健康（kāng）服務的可及性和標準性。

　　上一年底以來，多地已接（jiē）連注（zhù）冊“12356”。到5月1日零時前，全國31個省份均（jun1）已注冊“12356”，現在全國共設有熱線500餘條、坐席1000餘個、熱線谘詢員（yuán）近8000名。

　　廣（guǎng）州醫科大學隸屬腦科醫院心思熱線部（bù）分主任魏華林（lín）說，上一年12月30日“12356”在廣州注冊後，來電谘詢量明顯進步（bù）。“五一”期間，廣州市“12356”心思幫助熱線5天累計接聽（tīng）來電192通。

　　經過撥打熱線，一些人（rén）在要害時刻“被接住”。

　　上海市精力衛生中心心思危機幹涉作業室主任金金介紹，到現在，上海（hǎi）“12356”心思（sī）幫助熱線累計接聽（tīng）來電1.7萬（wàn）通，處置危機來電246個（gè）。金金回想，一名大學生（shēng）深夜吞藥（yào）後致電求助，接線（xiàn）員經過引導（dǎo）他泄漏聯係方法、地址等要（yào）害信息，聯動警方成功救援。

　　熱線讓更（gèng）多人在無助時感（gǎn）觸到國（guó）際（jì）的溫暖。

　　本年1月1日，北京市“12356”心思幫（bāng）助（zhù）熱線注冊，到現在共接聽電話1.5萬餘通。北京（jīng）安靖醫院接受部分接線作業，安靖醫院心思幫助熱線管理人員（yuán）崔思鵬介紹，求助人（rén）群（qún）以18歲至45歲為主，谘詢問題包含家庭抵觸、親子問題、職場壓（yā）力等。

　　讓熱線谘詢（xún）員（yuán）陳欣形象深入的是一名學生深夜打來的電話（huà）。在保證對方安全後，陳欣和他聊了考試、保研中的困（kùn）擾。一開端，男孩哭得喘不過氣，聊到最終，他容許“會好好調整，明日開端執行這些（xiē）方（fāng）案”。　　。

　　。是“創可貼”，但並非“全能藥（yào）”

　　關於熱（rè）線谘詢員而言，能為身（shēn）處窘境的人帶（dài）來一（yī）道光，是最有成就感的時刻。但有時，他們也有激烈的挫折感。

　　摘下耳（ěr）機、點擊“下線”，看著記載的要害詞（cí）時，谘詢員小螢（化（huà）名）會墮入深思。“有時一通電話下來，感覺並沒幫到來電者什麽；有時直到最（zuì）終，才更能體會到來電者的感觸；有時由於日子體會（huì）缺乏（fá），無法（fǎ）給出更好回應……”

　　不少受訪者說到，一次熱線電話很（hěn）難體（tǐ）係解決問題。要理性看待熱線功用——心思幫助熱線不是代替醫治的“全能藥”，而是緊迫時刻的（de）“心思創可（kě）貼”。

　　接通率（lǜ）不高也是（shì）各（gè）地心（xīn）思幫助熱線麵臨的（de）現實問題。

　　“要麽占線，要麽要排隊”“最（zuì）短一次排隊要五個人”……交際媒體上，一些人（rén）反映，心境最急切時（shí），熱線卻難以撥（bō）通。

　　本年1至4月，上海心（xīn）思幫助熱線呼入量比上一年同期多了近一倍。“盡管已添加排班，但麵臨驟增的呼入量（liàng），相應支撐與人員裝備沒有跟上。”金金說，不掃除部分來電為無效或打擾內容，所以（yǐ）也（yě）呼籲咱們，把熱線留給更有需求的人（rén）。

　　邢若齊也坦言，除每通電（diàn）話占（zhàn）用時刻較長外，接（jiē）通才幹也與資源投入休戚相（xiàng）關。現在各地熱線大多（duō）由醫療組織接受，人力物力財力有限。

　　記者了解到（dào），不少地方的熱線谘詢員選用“專業保證+自願服務（wù）”的形式。這種形式雖能保證服務質量（liàng），但難以應對井噴式需求。

　　以北京安（ān）靖醫院為例，接線員由60餘名精力科醫師、心思醫治師等組成（chéng），除日（rì）常接診外，還（hái）要添加熱線值勤。熱線電話大多繼續數十分鍾，往往點的外賣都（dōu）涼了，也顧不（bú）上吃（chī）。“下熱線班後，都會有一段時刻（kè）不想說話。”崔思鵬說。

　　“接連（lián）15小（xiǎo）時接聽16通電話，下班後（hòu）要睡（shuì）一整天。”心思醫治師楊騰斐說，谘詢員需經（jīng）過24課時的理論訓練與（yǔ）至少1周的實操訓練，並（bìng）進行查核。高壓作業導（dǎo）致活動率高，“夜班多是年輕人，老同誌扛（káng）不住”。

　　。“24小時，總有（yǒu）人守護著你”

　　全國心思幫助熱線一致接入後，怎麽進步服務質量？

　　邢若齊介紹，熱線投入運用後，各地衛生健康行政部分將根據需求及時增設坐（zuò）席數量，加強專業人員隊伍建造裝備，進步接聽率和（hé）服（fú）務質量。未（wèi）來，將（jiāng）不斷完善場所建造、人員裝備（bèi）、技能標準等準則要求，建造信息化渠道（dào）。

　　4月25日，上海心（xīn）思幫助熱線谘詢員正在接聽來電。新華社記者 袁全攝。

　　上海心思幫助熱線方案從兩方麵進步服（fú）務：一是添加坐席，白班從5個增至6個，大夜班也在逐漸擴展中（zhōng）；二是推進與公安、急（jí）救、其他熱線的“一鍵轉接”機製（zhì），破解異（yì）地報警、困難個案（àn）轉介等難題。多地也結合實際設置了必定時刻的過渡期，保（bǎo）證原有熱線號碼和“12356”均可接（jiē）通。

　　崔思鵬以為，熱線能讓部分墮入心思危機的（de）人被看到、被支撐（chēng），但隻是“看見”遠遠（yuǎn）不夠，仍需更多準則行動，讓心思服務從“被迫幹涉”轉向（xiàng）“自動防備”，從“小眾關心”邁向“群眾福祉”。

　　上一年12月，國家衛生健康委在醫政（zhèng）司新設置了心思（sī）健（jiàn）康與精（jīng）力衛生處，輔導各（gè）地醫療衛生組（zǔ）織擴展心思健康服務供應。現在全（quán）國能供應精力衛（wèi）生醫療服務的組織約6000家，全國精力科執業（yè）注冊醫師7萬多人，是10年前的兩倍多（duō）。

　　金金期望能加強對熱線的（de）專項財（cái）務與編（biān）製裝備，探究更靈敏的人員聘（pìn）任方法，比方探究專職與自願力氣交融的方法，“中堅力氣專職化，外（wài）圍服務社會化，才（cái）幹統籌質量與規（guī）劃”。

　　加強團（tuán）建（jiàn）與督導也能（néng）為谘詢員供應更（gèng）多支撐。楊騰斐說：“每月的心思沙龍就像‘疫苗’，能幫咱們消化負麵心情。”此外，現有技能難以精準過濾打擾信息（xī），要對不（bú）良呼入行為加以標準引導，保（bǎo）證更多真實有需求的人呼入。

　　“不管現在多麽不高興，你要信任（rèn），困難終究（jiū）會曩昔，未來會更好。”谘詢員們深（shēn）知熱線（xiàn）存在的含義：“無人可訴說的時分，這邊（biān）永久有個電話，隨（suí）時（shí）能夠撥打。”